Tulisan Ke-3

EVALUASI ALTERNATIF SEBELUM PEMBELIAN

 

Proses Pengambilan Keputusan PadaKonsumen
A.Setelah konsumen menerima pengaruh dalam kehidupannya maka mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak produk. Pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh-pengaruh yang diberikannya menghasilkan pembelian dan atau dikonsumsi oleh konsumen. Keputusan konsumen, tingkatan-tingkatan dalam pengambilan keputusan, serta pengambilan keputusan dari sudut pandang yang berbeda bukan hanya untuk menyangkut keputusan untuk membeli, melainkan untuk disimpan dan dimiliki oleh konsumen.
B.Konsep Keputusan
Keputusan adalah suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli tapi memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat keputusan. Semua orang mengambil keputusan setiap hari dalam hidupnya tanpa disadari. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai. Tiga tingkatan dalam pemecahan ini;
Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin.
Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif. Kebiasaan berjalan secara otomatis, prilaku seseorang merupakan respon terhadap rutinitas karena dilakukan berulang-ulang seringkali tanpa disadari.

C. Analisis Pengambilan Keputusan oleh Konsumen
Ada empat sudut pandang dalam menganalisis pengambilan keputusan konsumen
-Sudut Pandang Ekonomis
Konsumen sebagai orang yang membuat keputusan secara rasional, yang mengetahui semua alternative produk yang tersedia dan harus mampu membuat peringkat dari setiap alternative yang ditentukan dipertimbangkan dari kegunaan dan kerugiannya serta harus dapat mengidentifikasikan satu alternative yang terbaik, disebut economic man. Tidak reatistis karena;
i.Manusia memiliki keterbatasan kemampuan, kebiasaan dan gerak.
Contoh; orang yang tidak terampil berkomunikasi akan malas bertanya.
ii. Manusia dibatasi oleh nilai-nilai dan tujuan.
Contoh; seorang perempuan yang ingin menghangatkan badan tidak harus pergi ke kota untuk membeli ronde, cukup dengan membuat kopi panas untuk memenuhi tujuannya.
iii. Manusia dibatasi oleh pengetahuan yang mereka miliki.
Tidak semua informasi mengenai produk bisa mereka pahami, kriteria evaluasi yang ingin mereka bentuk pun tidak akan setepat economic man. Konsumen tidak membuat keputusan yang rasional, tetapi keputusan yang memuaskan adalah keputusan yang cukup baik.Sudut Pandang Pasif.

TUGAS 2 SOFTSKILL PERILAKU KONSUMEN# -REVIEW JURNAL-

REVIEW

Nama  : Muhammad Ar.Rakhman Putra

NPM   : 16209770

Kelas   : 3 ea 16

Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.

LANDASAN TEORI

Kepuasan Pelanggan

Faktor utama utama kepuasan konsumen pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Kepuasan pelanggan sangat  tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.

Nilai

Morris Holbrook dalam James G Barnes (2001) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang member ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Poin terakhir dan sangat penting menurut Holbrook adalah bahwa nilai berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa.

Harapan

Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithamlet al., 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Kepercayaan

Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama.

METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden.

Variabel pertama adalah variable persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh.

Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian.

Karakteristik Responden

Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan, kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan.

Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan

Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel Pengaruh persepsi nilai terhadap Kepuasan

Uji	Koefisien persamaanstruktural	P	Kesimpulan
Persepsi nilai→kepuasan	0,22	<0,05	Signifikan

Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI.

Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan

Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi harapan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan

Uji	Koefisien persamaanstruktural	P	Kesimpulan
Harapan→kepuasan	0,03	<0,05	Tidak Signifikan

Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI.

Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan

Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi

kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel Pengaruh Kepercayaan Terhadap kepuasan

Uji	Koefisien persamaanstruktural	P	Kesimpulan
Kepercayaan→kepuasan	0,69	<0,05	Signifikan

Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69.

KESIMPULAN

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen.

Jurnal Penelitian diambil dari

Mohamad Iqbal

Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Manajemen

Universitas Gunadarma

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenis-dan.html

 

TUGAS 2 SOFTSKILL PERILAKU KONSUMEN#

JURNAL ASLI

PENGARUH PERSEPSI NILAI, HARAPAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENYEDIA JASA INTERNET DI JABODETABEK

Mohamad Iqbal

Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Manajemen

Universitas Gunadarma

ABSTRAK

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di Jabodetabek.Data yang digunakan adalah data primer, dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Metode penelitian adalah survei terhadap pengguna PJI di Jabodetabek. Responden yang dipilih adalah responden yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri dan dengan pemakaian rutin. Kuesioner dikembangkan berdasarkan penelitian Chiou. Data diolah dan dianalisis menggunakan bantuan perangkat lunak LISREL 8.51.Dari hasil penelitian variabel persepsi nilai dan kepercayaan memengaruhi kepuasan akan PJI secara langsung dan signifikan. Sedangkan untuk variabel harapan mempunyai pengaruh yang negative terhadap kepuasan konsumen.

 

PENDAHULUAN

Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yangakan diberikan oleh pelanggan mengenaikepuasan yang dirasakan. Kepuasanmerupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam eraglobalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan.Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.

 

LANDASAN TEORI

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurutBarkelay dan Saylor (1994) merupakanfokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).

Faktor utama utama kepuasan konsumen pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa telekomonikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, stuktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpott, dkk, 2001; dan Freick, 2001). Kepuasan pelanggan sangat  tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Yuliarmi (2003), faktorfaktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikas melalui iklan dan pemasaran.

Nilai

Nilai menurut Engel (2001) merupakan terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Psikologi sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai, dimana nilai-nilai adalah manifestasi kognitif atas tuntutan universal manusiawi, seperti kebutuhan biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan pranata social terhadap individu.

Morris Holbrook dalam James G Barnes (2001) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang member ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Poin terakhir dan sangat penting menurut Holbrook adalah bahwa nilai berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa.

Scott Robinette (2001) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.

 

 

 

 

 

 

 

Keterangan :

1. Value

2. Loyalty

3. Profit

 

Gambar Hubungan Nilai, Loyalty dan Profit

 

Sumber : Scott Robinette (2001)

 

Harapan

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun harapan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithamlet al., 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai, sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan.

Schiffman dan Kanuk (2007) mengemukakan bahwa orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada apa yang diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada (harapan). Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Misalnya seseorang yang diberitahu oleh temantemannya bahwa wiski malt Scotch baru memiliki rasa yang lebih pahit mungkin akan merasakan demikian. Sebaliknya, stimuli yang secara mencolok berlawanan dengan harapan seringkali mendapat perhatian yang lebih daripada stimuli yang sesuai dengan harapan.

Kepercayaan

Kepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 1997). Sementara yang lain tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan, kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan penghargaan berbasis kepercayaan.

Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihak lain, komunikasi yang terbuka dan teratur, dan berperilaku secara opportunis. Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka.

 

METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini, yang menjadisubjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Lokasi penelitian adalah Jabodetabek dan populasinya adalah dari semua jenis pelanggan PJI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan Kuesioner kepada responden, metode kuesioner yaitu mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan skor tertinggi 5 dan terkecil 1. Variabel pertama adalah variable persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh.

Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan.

 

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual

Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi 13.

 

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian.

 

Karakteristik Responden

Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan,

kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan. Responden penelitian 63% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan. Usisa responden berkisar antara 15-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah antara umur 20-30 tahun. Responden merupakan pengguna PJI yang berdomisili di Jabodetabek.

Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan

Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel Pengaruh persepsi nilai terhadap Kepuasan

Uji	Koefisien persamaan struktural	P	Kesimpulan
Persepsi nilai→ kepuasan	0,22	<0,05	Signifikan

Tabel di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,22 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti persepsi nilai yang dirasakan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti persepsi nilai konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.22. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan persepsi nilai terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004). Hasil tersebut juga menunjukkan konsumen PJI di Jabodetabek telah memperoleh nilai sepadan dari apa yang dipersepsikannya.

Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan

Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi harapan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan

Uji	Koefisien persamaan struktural	P	Kesimpulan
Harapan→ kepuasan	0,03	<0,05	Tidak Signifikan

Tabel di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,03 dengan nilai P lebih besar dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan harapan terhadap PJI tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan dan niat loyal. Hasil tersebut juga menunjukkan harapan konsumen PJI di Jabodetabek belum dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak PJI.

Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan

Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi

kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel Pengaruh Kepercayaan Terhadap kepuasan

Uji	Koefisien persamaan struktural	P	Kesimpulan
Kepercayaan→ kepuasan	0,69	<0,05	Signifikan

Tabel di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,69 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepercayaan terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.69. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil tersebut juga menunjukkan kepercayaan konsumen terhadap PJI di Jabodetabek telah dibalas oleh pihak PJI dengan kualitas jasa yang baik. Oleh karena itu, kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.

 

KESIMPULAN

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen.

 

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Muhtosim. 2006. “Pemasaran Jasadan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan”. Malang: Bayumedia Publishing

Chiou, Jyh-Shen. 2004. The Antecedentsof Consumers’ Loyalty Toward Internet Service Providers. Information & Management Volume 41 Issue 6 pp685-695.

Ghozali, Imam., Fuad. 2005. “Structural Equation Modeling Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.54”. Semarang: BADAN PENERBIT UNIVERSITAS DIPONEGORO

Hurriyati, Ratih. 2005. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”. Bandung: ALFABETA.

ICTWatch, (2003) “Data Pengguna Internet”. www.ictwatch.com/data.

Kotler, Phillip. 2002. ”Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia)”. Jakarta: PT. Prenhalindo Indonesia

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). ”Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta : Salemba Empat.

 

Ndendo, Roland Tanggu. (2007). “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA on-line di Gunadarma”. Jurusan Teknik Industri, Universitas Gunadarma, Depok.

 

PB, Triton. 2006. “SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik”. Yogyakata: ANDI.

 

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (1996). ”Consumer Behavior: Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran”. Jakarta : Erlangga.

 

Schiffman, Leon G., Kanuk, Leslie L. 2004. Consumer Behavior (eight edition). New Jersey: Prentice Hall.

 

Tjiptono, Fandy. 1996. “Manajemen Jasa”. Yogyakarta : ANDI.

 

Yuliarmi, Ni Nyoman. (2003). “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar

 

Click to access Artikel_10204636.pdf

 

Tulisan Ke-2

Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

Referensi :

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenis-dan.html

Tulisan Ke-1

SEGMENTASI PASAR

Definisi Segmentasi Pasar
Swastha & Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.

Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254) pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli.Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan.

Manfaat dan Kelemahan Segmentasi

Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain:
1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.

kelemahan-kelemahan dari tindakan segmentasi itu sendiri, antara lain:
1. Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu proses produksi lebih pendek.
2. Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan banyaknya ragam dan macam segmen pasar yang ditetapkan.
3. Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah media tidak menyediakan diskon.
4. Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik segmen serupa.
Bahkan mungkin akan terjadi persaingan yang tidak sehat, misalnya kanibalisme sesama produsen untuk produk dan segmen yang sama.

Referensi :
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasi-pasar-definisi-manfaat-dan.html

TUGAS 1 SOFTSKILL PERILAKU KONSUMEN#

Tugas Softskill #Perilaku Konsumen

Nama  : Muhammad Ar.Rakhman Putra

NPM   : 16209770

Kelas   : 3 ea 16

Tugas  : Merangkum Tentang Perilaku Konsumen

 

Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia sehingga bila membicarakan perilaku konsumen berarti membicarakankegiatan manusia. Oleh karena itu perusahaan sangat perlu mempelajariperilaku konsumen, karena perilaku dalam pembelian barang dan jasasangat ber-lainan. Konsumen sangat beraneka ragam dalam usia,pendapatan, pendidikan, ,mobilitas dan selera. Dalam pengambilankeputusan pada bidang pemasaran perlu memahami konsumen yangberaneka ragam, kemudian mengembangkan produk dan jasadihubungkan dengan kebutuhan tersebut.

 

Mengenai perilaku konsumen dikemukakan oleh

Blackwell dan Minard ( 1994: 3) sebagai berikut: “Perilaku konsumenadalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proseskeputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini”.

Di dalam dunia ekonomi, perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang melibatkan pembelian penggunaan barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut sebagai pengalaman dengan produk, pelayanan dari sumber lainnya. Selain pengertian di atas, terdapat pula berbagai pendapat dari kalangan ekonomi yang mengatakan bahwa perilaku konsumen merupakan tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.

Dua Wujud Konsumen :
1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.

Pengaruh Lingkungan Terhadap Perilaku Konsumen

Pada akhirnya, yang banyak membawa pengaruh terhadap perilaku konsumen adalah lingkungan. Karena dengan adanya dorongan dari lingkungan, membuat individu dapat menjadi seseorang yang consumer, atau menjadi seorang yang mengkonsumsi sesuai kebutuhannya. Lingkungan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalaha keluarga, teman-teman, media massa, faktor pendapatan dan juga faktor yang datang dari dalam diri individu tersebut sendiri.

 

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah:
Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin terdapat tiga faktor yang mempengaruhinya, yaitu :

• Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.

• Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.

• Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.

 

Pendekatan Perilaku Konsumen

a.Pendekatan Kardinal atau Cardinal Approach

Menurut pendekatan kardinal kepuasan seorang konsumen diukur dengan satuan kepuasan (misalnya:uang). Setiap tambahan satu unit barang yang dikonsumsi akan menambah kepuasan yang diperoleh konsumen tersebut dalam jumlah tertentu. Semakin besar jumlah barang yang dapat dikonsumsi maka semakin tinggi tingkat kepuasannya. Konsumen yang rasional akan berusaha untuk memaksimalkan kepuasannya pada tingkat pendapatan  yang dimilikinya. Besarnya nilai kepuasan akan sangat bergantung  pada individu (konsumen) yang bersangkutan. Konsumen dapat mencapai kondisi equilibrium atau mencapai kepuasan yang maksimum apabila dalam membelanjakan pendapatannya mencapai kepuasan yang sama pada berbagai barang. Tingkat kepuasan konsumen terdiri dari dua konsep yaitu kepuasan total  (total utility) dan kepuasan tambahan (marginal utility). Kepuasan total adalah kepuasan menyeluruh yang diterima oleh individu dari mengkonsumsi sejumlah barang atau jasa. Sedangkan kepuasan tambahan adalah perubahan total per unit dengan adanya perubahan jumlah barang atau jasa yang dikonsumsiAsumsi.

b.Pendekatan Ordinal atau Ordinal Approach

Dalam Pendekatan Ordinal daya  guna  suatu barang tidak  perlu diukur, cukup untuk diketahui dan konsumen mampu membuat urutan tinggi rendahnya daya guna yang diperoleh dari mengkonsumsi sekelompok barang. Pendekatan yang dipakai dalam teori ordinal adalah indefference curve, yaitu kurva  yang  menunjukkan kombinasi  2  (dua)  macam  barang konsumsi  yang memberikan tingkat kepuasan sama.

Referensi :
http://www.wikipedia.org/

http://www.anneahira.com/artikel-umum/perilaku-konsumen.htm