Tugas 1 Softskill Bahasa Indonesia -Penulisan Ilmiah-

DAFTAR ISI

 

HALAMAN JUDUL…………………………………………………………i

ABSTRAKSI…………………………………………………………………..ii

KATA PENGANTAR……………………………………………………….iii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………..ix

 

BAB I PENDAHULUAN

1.1              Latar Belakang Masalah……………………………….1

1.2              Rumusan Masalah………………………………………..2

1.3              Tujuan Penelitian…………………………………………2

1.4              Metodologi Penelitian…………………………………..2

 

BAB II            PEMBAHASAN

2.1       Kerangka Teoritis………………………………………….3

2.2       Pembahasan………………………………………………….5

 

 

BAB III          PENUTUP

3.1              Kesimpulan…………………………………………………8

 

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………..9

 

 

PENGARUH PERSEPSI NILAI, HARAPAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENYEDIA JASA INTERNET DI JABODETABEK

 

 

ABSTRAK

 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di Jabodetabek.Data yang digunakan adalah data primer, dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Metode penelitian adalah survei terhadap pengguna PJI di Jabodetabek. Responden yang dipilih adalah responden yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri dan dengan pemakaian rutin. Kuesioner dikembangkan berdasarkan penelitian Chiou. Data diolah dan dianalisis menggunakan bantuan perangkat lunak LISREL 8.51.Dari hasil penelitian variabel persepsi nilai dan kepercayaan memengaruhi kepuasan akan PJI secara langsung dan signifikan. Sedangkan untuk variabel harapan mempunyai pengaruh yang negative terhadap kepuasan konsumen.

 

 

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan ridho-Nya penulis telah dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini guna memenuhi salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana pada jurusan Manajemen di Universitas Gunadarma.

Tak dapat dipungkiri bahwa banyak hal yang belum terjangkau oleh penulis, sekalipun sudah berusaha semaksimal mungkin. Dalam berbagai keterbatasan, penyusunan tugas akhir ini tidak mungkin terwujud tanpa perhatian, dukungan serta bantuan dari berbagai pihak yang telah membantu baik materil maupun moril.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan.Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasanmerupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam eraglobalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan.Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.

 
1.2 Rumusan Masalah

Apakah Persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan konsumen?

 

1.3 Tujuan PenelitianUntuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap penyedia jasa internet?

 

1.4 Metode PenelitianDalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Lokasi penelitian adalah Jabodetabek dan populasinya adalah dari semua jenis pelanggan PJI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan Kuesioner kepada responden, metode kuesioner yaitu mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan skor tertinggi 5 dan terkecil 1. Variabel pertama adalah variable persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh.Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan.Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi 13.

 

 

 

BAB II

PENDAHULUAN

2.1 Kerangka Teoritis

 

Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan menurutBarkelay dan Saylor (1994) merupakanfokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Faktor utama utama kepuasan konsumen pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa telekomonikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, stuktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpott, dkk, 2001; dan Freick, 2001). Kepuasan pelanggan sangat  tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Yuliarmi (2003), faktorfaktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikas melalui iklan dan pemasaran.  NilaiNilai menurut Engel (2001) merupakan terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Psikologi sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai, dimana nilai-nilai adalah manifestasi kognitif atas tuntutan universal manusiawi, seperti kebutuhan biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan pranata social terhadap individu. Morris Holbrook dalam James G Barnes (2001) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang member ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Poin terakhir dan sangat penting menurut Holbrook adalah bahwa nilai berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa.Scott Robinette (2001) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.

 

 

Keterangan :

1. Value

2. Loyalty

3. Profit

Gambar Hubungan Nilai, Loyalty dan Profit

Sumber : Scott Robinette (2001)

HarapanDalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun harapan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithamlet al., 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belumtercapai kesepakatan, misalnya mengenai, sifat standar harapan yang spesifik, jumlahstandar yang digunakan, maupun sumber harapan. Schiffman dan Kanuk (2007) mengemukakan bahwa orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada apa yang diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada (harapan). Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Misalnya seseorang yang diberitahu oleh temantemannya bahwa wiski malt Scotch baru memiliki rasa yang lebih pahit mungkin akan merasakan demikian. Sebaliknya, stimuli yang secara mencolok berlawanan dengan harapan seringkali mendapat perhatian yang lebih daripada stimuli yang sesuai dengan harapan.   

 

KepercayaanKepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 1997). Sementara yang lain tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan, kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan penghargaan berbasis kepercayaan. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihak lain, komunikasi yang terbuka dan teratur, dan berperilaku secara opportunis. Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka.

 

2.2 Pembahasan

 

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian.

Karakteristik Responden

Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan,

kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan. Responden penelitian 63% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan. Usisa responden berkisar antara 15-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah antara umur 20-30 tahun. Responden merupakan pengguna PJI yang berdomisili di Jabodetabek.

Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan

Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel Pengaruh persepsi nilai terhadap Kepuasan

Uji	Koefisien persamaanstruktural	P	Kesimpulan
Persepsi nilai→kepuasan	0,22	<0,05	Signifikan

Tabel di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,22 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti persepsi nilai yang dirasakan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti persepsi nilai konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.22. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan persepsi nilai terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004). Hasil tersebut juga menunjukkan konsumen PJI di Jabodetabek telah memperoleh nilai sepadan dari apa yang dipersepsikannya.

Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan

Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi harapan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan

Uji	Koefisien persamaanstruktural	P	Kesimpulan
Harapan→kepuasan	0,03	<0,05	Tidak Signifikan

Tabel di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,03 dengan nilai P lebih besar dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan harapan terhadap PJI tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan dan niat loyal. Hasil tersebut juga menunjukkan harapan konsumen PJI di Jabodetabek belum dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak PJI.

Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan

Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi

kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut.

Tabel Pengaruh Kepercayaan Terhadap kepuasan

Uji	Koefisien persamaanstruktural	P	Kesimpulan
Kepercayaan→kepuasan	0,69	<0,05	Signifikan

 

Tabel di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,69 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepercayaan terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.69. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil tersebut juga menunjukkan kepercayaan konsumen terhadap PJI di Jabodetabek telah dibalas oleh pihak PJI dengan kualitas jasa yang baik. Oleh karena itu, kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.

 

BAB III 

PENUTUP

3.1              Kesimpulan

 

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

 

Arief, Muhtosim. 2006. “Pemasaran Jasadan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan”. Malang: Bayumedia

Publishing

Chiou, Jyh-Shen. 2004. The Antecedentsof Consumers’ Loyalty Toward Internet Service Providers. Information & Management Volume 41 Issue 6 pp685-695.

Ghozali, Imam., Fuad. 2005. “Structural Equation Modeling Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.54”. Semarang: BADAN PENERBIT UNIVERSITAS DIPONEGORO

Hurriyati, Ratih. 2005. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”. Bandung: ALFABETA.

ICTWatch, (2003) “Data Pengguna Internet”. http://www.ictwatch.com/data.

Kotler, Phillip. 2002. ”Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia)”. Jakarta: PT. Prenhalindo Indonesia

 

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). ”Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta : Salemba Empat.

Ndendo, Roland Tanggu. (2007). “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA on-line di Gunadarma”. Jurusan Teknik Industri, Universitas Gunadarma, Depok.

PB, Triton. 2006. “SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik”. Yogyakata: ANDI.